¿Alguna vez te has preguntando cómo serán las tiendas de joyería que vienen? Si eres un profesional del sector, seguro que sí.

Es una pregunta difícil de responder, como es evidente, pero es posible utilizar la información de que disponemos y las tendencias que se perfilan en el horizonte para trazar algunas hipótesis. Soy José Francisco Alfaya, máximo responsable de 925lab, y te invito a que me acompañes en un viaje al futuro. Todo está preparado, ¿te apuntas? Magnífico, vamos allá.

Respira hondo, acomódate y abre tu mente.

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Sientes una suave brisa en tu rostro, disfrutando de esta tarde soleada mientras caminas por la principal calle comercial de tu ciudad. Te diriges hacia la boutique de tu firma de alta joyería favorita para celebrar la buena noticia que te han dado esta misma semana.

Como has solicitado cita previa a través de la app móvil de la compañía, sabes que te esperan. Llegas al acceso del establecimiento y te sitúas ante la puerta. Se abrirá en un momento, en cuanto el sistema te haya escaneado. En efecto, tras unos instantes la puerta se abre y en cuanto franqueas el umbral percibes todos esos pequeños estímulos que, sabiamente combinados, logran crear una deliciosa sensación de bienestar: la iluminación, indirecta, cálida y con la intensidad justa, el aroma tan característico de los espacios comerciales de la marca, la tranquilidad que infunde la música ambiente escogida, la temperatura idónea para esta época del año. La recepcionista te saluda por tu nombre —supones que lo recuerda, aunque si no fuese así se lo estaría mostrando el sistema computerizado de asistencia al vendedor— y te da la bienvenida:

—Su asistente virtual le espera en la sala de atención personalizada, ¿desea pasar ya?

—Sí, muchas gracias —respondes enseguida mientras te encaminas hacia la estancia que se encuentra a tu izquierda, que ya conoces. Muchas empresas han optado por contar con androides de apoyo al personal de tienda, pero esta compañía aún no ha dado ese paso —tal vez para no prescindir de la calidez del contacto humano y para contar siempre con una persona que supervise y monitorice la actividad del establecimiento.— Antes de acceder a la sala te detienes durante unos segundos para admirar la proyección holográfica de una modelo a tamaño real que luce una de las piezas de la firma que se encuentra en tu wish list (y no es casualidad, como es obvio).

—Quizás más adelante —te dices—, hoy estoy aquí para hacerme con algo especial, algo exclusivo, diseñado solo para mí.

A medida que te aproximas, la puerta se abre y admiras el interior de la sala, espaciosa con un video wall que ocupa toda la pared del fondo, un mostrador con forma envolvente y dos sillones orejeros de diseño.

—Buenas tardes, es estupendo verte de nuevo y será un placer crear contigo tu joya ideal. Toma asiento, por favor —son las palabras que te dirige tu asistente personal, saludándote desde el enorme mosaico de pantallas. Le saludas por su nombre mientras te acomodas en el mullido asiento de uno de los sillones, agradeciendo su tacto aterciopelado. Se trata del chatbot que te ha sido asignado y con el que ya has interactuado en otras ocasiones de forma satisfactoria (si no te encontrases a gusto con ese asistente, tan sólo tendrías que solicitar que te asignasen otro diferente). Recuerdas cuando, al principio, resultaba un tanto extraño comunicarse con este tipo de asistentes virtuales, pero no es casualidad que cada vez más consumidores prefieran esta opción porque, al fin y al cabo, el software nunca tiene un mal día, no ve sus expectativas traicionadas, no está sometido a presión por alcanzar objetivos de venta y sólo tiene una misión: superar tus expectativas, ya que sólo los clientes satisfechos son fieles a la firma.

—¿Empezamos? —te dice. —Cuéntame, ¿tienes algo en mente para que comencemos a valorar opciones?

—No, la verdad es que en esta ocasión no vengo con ninguna idea predefinida… lo único que tengo claro es que me gustaría que el material sea oro amarillo.

—Perfecto, ya tenemos entonces un punto de partida. ¿Qué tipo de pieza de joyería te apetece?

—Estaba pensando en una pulsera o un brazalete.

—¿Te gustaría que combine con alguna de las piezas de tu colección de joyas o no es imprescindible?

—No, no es imprescindible.

—Muy bien, veamos. ¿Cuál de estas tres opciones te resulta más atractiva? —Tu asistente pasa a ocupar el tercio izquierdo del mosaico de pantallas mientras que en el resto se muestran tres joyas: un brazalete ancho, una pulsera rígida y una pulsera articulada. Los precios se muestran debajo de las piezas, son tres rangos muy distintos.

—Me gusta la idea de la pulsera articulada, es un tipo de joya que me resulta cómoda. Eso sí, ese diseño se me sale de presupuesto, tendríamos que movernos en torno a la segunda opción.

De forma inmediata el brazalete ancho y la pulsera rígida son sustituidas por otras dos pulseras articuladas, una de eslabones más grandes y otra de segmentos en el rango de precios que has acotado. Contemplas las piezas durante unos instantes y, antes de que articules palabra, dos de las pulseras son reemplazadas por piezas nuevas, similares a la pulsera en la que tu observación se ha detenido un poquito más. No te sorprende, sabes de sobra que gracias al análisis de tu mirada, tus micro-expresiones faciales y tu temperatura corporal el sistema tiene la capacidad de identificar con precisión qué propuestas están generando más interés. Se producen varias iteraciones más de este proceso, hasta que se te muestran tres diseños que claramente te seducen.

—¿Alguno de estos diseños te convence?

—Me gustan mucho los tres, la verdad es que me va a costar elegir.

—Fíjate, el diseño de la izquierda —los otros dos se ensombrecen de forma transitoria— combinaría a la perfección con el juego de pendientes y sortija que compraste hace 9 meses.

—Sí, es cierto. De todos modos creo que el diseño central también funcionaría bien con ese conjunto.

—El diseño central responde a una de las tendencias de temporada. —Los tres diseños se desplazan a la derecha del mosaico de pantallas, con el central destacado, y en la zona central comienzan a reproducirse varios fragmentos de desfiles de moda en los que se pueden ver distintas combinaciones de indumentaria con pulseras articuladas.

—¿Qué te parecen estas combinaciones?

—¿Podrías volver a reproducir el segundo vídeo? Me ha gustado.

—Por supuesto, ahora mismo.

Mientras se reproduce el vídeo, comentas:

—Es una línea bastante clásica, ¿verdad? Muy geométrica.

—Tienes toda la razón, incluso podríamos decir que presenta cierta inspiración Art Deco. —Por un momento se superponen varias fotografías de los años 20 del siglo pasado, del periodo Art Deco, en que se ven piezas de joyería que presentan similitudes con el diseño destacado en pantalla.

—¿Te gustaría saber más acerca del movimiento Art Deco?

—No es necesario, gracias. ¿Puedo ver de nuevo el diseño de la izquierda? —Al momento ese diseño ocupa la zona central del mural de pantallas.

—Por curiosidad, ¿cómo quedaría en oro blanco? —La pieza cambia a oro blanco.

—¿Podría comparar los dos metales?

—Por supuesto —responde tu asistente. La pieza en oro blanco se desplaza hacia abajo y en la zona superior se muestra en oro amarillo.

—Definitivamente me quedo con la opción del oro amarillo.

—¿Perfecto, te gusta ese tipo de cierre? —En la pantalla se muestra una ampliación del cierre, un mosquetón.

Preferiría un cierre más consistente. —En la pantalla se muestran tres opciones de cierre de seguridad de lengüeta, con y sin cadena.

—El de la izquierda. —La pulsera se muestra con este tipo de cierre y el precio actualizado. —¡Perfecto! —exclamas.

—Muchas de nuestras clientas deciden completar pulseras de este estilo añadiendo un abalorio con su gema favorita, ¿qué te parece esta posibilidad?

—Um, ¿tienes alguna sugerencia?

—Una opción natural es optar por tu gema favorita, incorporando una amatista natural o sintética a tu elección. Otra posibilidad es la aguamarina, que se corresponde con el color pantone de moda para esta temporada. Como estarás de cumpleaños el mes que viene, la gema de tu mes de nacimiento parece una buena opción.

—Ajá —musitas con expresión dubitativa.

—Dos de tus celebridades favoritas han apostado por joyas con esmeraldas en eventos recientes. —Se muestran las fotografías correspondientes en pantalla. —Además, el verde te favorece mucho debido al color de tu tez y de tus ojos.

—No lo veo del todo. —Sabes que algunas de tus amigas también tomarían en consideración su gema zodiacal o seleccionarían otra alguna atendiendo a sus propiedades energéticas, pero tu asistente virtual ni plantea la posibilidad porque sabe que no es tu estilo.

—Creo que no me voy a animar a incorporar un abalorio en esta ocasión, quizás más adelante.

—De acuerdo, es algo que, como sabes, puedes añadir en cualquier momento, si te apete. Parece que podemos dar el proceso de diseño por terminado, te quedaría así. —En el mural de monitores surge tu imagen por triplicado con la pulsera luciendo en tu brazo; puedes verte en plano frontal, lateral y un plano de detalle de tu muñeca. Levantas y giras el antebrazo y la proyección replica tus movimientos como si fuese un espejo. En otras ocasiones has utilizado la app móvil para probarte piezas gracias a la realidad virtual, pero el efecto del renderizado foto-realista en tienda es inigualable. Te encanta.

—Tiene muy buena pinta.

—Si estás conforme, vamos a imprimir un prototipo de la pieza en resina para que te la puedas probar antes de su elaboración en metal. ¿Te parece bien?

—Genial, claro.

—¿Me permites que verifique las dimensiones de tu muñeca, por favor? Ya sabes que nuestro objetivo es que la joya se ajuste a ti como un guante.

—Por supuesto —respondes mientras levantas tu antebrazo ligeramente para que el sistema pueda escanearlo sin dificultad.

—Muchas gracias, los resultados de la medición coinciden con los de la medición más reciente. La duración del proceso de impresión del prototipo va a ser de 4 minutos, ¿te gustaría visualizar el proceso de impresión y que te proporcione algunos detalles sobre el mismo?

—Muy bien.

En la pantalla se muestra una impresora 3D. El vídeo ofrece distintos ángulos del proceso de impresión en tiempo real. Mientras tanto, tu asistente te va facilitando todo lujo de detalles sobre el proceso. Siempre te maravillas cuando te recuerda que cada uno de sus diseños de joyería es único, gracias a la utilización de algoritmos avanzados de diseño generativo.

—¿Cuánto va a pesar la pulsera en oro?

—Unos 12 gramos. Hasta la fecha siempre has preferido oro con certificación sostenible al oro reciclado, ¿también en esta ocasión?

—Sí, me gusta pensar que la minería artesanal deja riqueza en las comunidades locales. ¿Cuál es el origen del oro que se va a emplear para fabricar mi pulsera?

—En esta ocasión procede de una pequeña comunidad rural en el norte de Colombia. En caso de que lo desees, puedo darte detalles acerca del impacto positivo de la minería de oro en esta localidad.

—Tengo curiosidad, adelante. —Comienza a reproducirse un vídeo con paisajes de la zona, muy exhuberantes, el proceso de minería aluvial, testimonios de los mineros acerca de la riqueza que aporta esta actividad y la importancia del comercio justo en su capacitación, ya que se ha minimizado la contaminación por el uso indiscriminado de mercurio.

—¿Puedes enviarme el vídeo, por favor? Voy a enviárselo a mi sobrina Marta, que está interesada en cooperación internacional.

—Será un placer, te lo estoy enviando en estos mismos instantes.

Antes de que te des cuenta, la recepcionista entra en la sala, se sitúa a tu derecha y, con una sonrisa, te invita a recoger el prototipo en resina de una batea. Lo recoges con cuidado y lo inspeccionas con una mezcla de excitación y curiosidad, antes de ponértelo. La recepcionista se retira en silencio.

—Ya sabes que el cierre en metal responderá mucho mejor —apunta tu asistente virtual—, ¿las dimensiones de la pieza están bien?

—La veo bien.

—Si nos dejas el prototipo, nos ocuparemos de su reciclaje. Antes de solicitar tu confirmación, tengo la obligación de recordarte que la devolución de piezas fabricadas por encargo no es posible. ¿Confirmas tu voluntad de realizar esta compra?

—Sí, así es —el aviso de no devolución te da lo mismo, sabes que las piezas se ajustan con total exactitud a los prototipos. Nunca dejará de asombrarte que gracias las impresoras 3D de metal puedan elaborar una pieza articulada de forma tan rápida.

—En estos momentos estarás recibiendo en la notificación de cobro de la operación —la vibración del smartwatch en tu muñeca derecha lo confirma- y tu pulsera estará disponible mañana por la tarde. ¿Prefieres recibirla en tu domicilio o recogerla en tienda? Si optas por la recogida en tienda, te obsequiaremos con un cóctel para celebrar este momento tan especial.

—Mañana no voy a poder acercarme a recoger la pulsera, ¿sería posible que me la entregasen en mi domicilio a partir de las cinco?

—¿Qué tal en la franja horaria de 17:40 a 18:00 h?

—Estupendamente.

—Muy bien, encontrarás un recordatorio en tu app de calendario. Acabo de enviarte un vídeo breve y varias capturas de tu imagen con la simulación de la pieza, por si te apetece compartirlas con alguien. Gracias a la promoción que está en marcha, cuando utilizas en redes sociales el hashtag #WeAreJlovers tienes la posibilidad de ganar un importe equivalente al de tu última compra para adquirir nuevos productos o servicios de nuestra firma.

—Estoy deseando compartirlo, tengo varias amigas a las que les va a encantar. Gracias por todo.

—Gracias a ti y hasta la próxima, espero verte pronto —dice tu asistente virtual mientras se despide desde la pantalla. —Dentro de 7 semanas te enviaremos una propuesta de obsequio para tu hermana menor, ya que quizás quieras regalarle una joya por su cumpleaños como el año pasado. ¡Gracias!

—¡Yo también lo espero! —respondes con una sonrisa. Te levantas y te diriges al mostrador de la recepcionista.

—Todo muy bien, como siempre. Muchas gracias por todo.

—Gracias a usted, disfrute de su nueva pulsera. En nuestro próximo newsletter abordaremos las tendencias que vienen para la próxima temporada y en el artículo personalizado le hablarán de joyas históricas en las que su gema favorita tiene especial protagonismo. Le esperamos en nuestro próximo encuentro mensual para clientes VIP.

—Gracias, hasta el mes que viene. Buena tarde.

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¿Qué te parece esta experiencia de compra? ¿Como consumidor, concibes una tienda así? ¿Qué pensarían al respecto tus clientes? ¿En qué plazo de tiempo crees que podríamos encontrar propuestas de este tipo en el mercado? Lo cierto es que buena parte de las dinámicas que se reflejan en el texto son factibles gracias a la implementación de soluciones tecnológicas que ya están disponibles o que van a estarlo a corto plazo. El comercio a pie de calle que hemos conocido va a cambiar por completo y por eso en 925lab ponemos a tu disposición un curso online único: «El futuro de la joyería en el canal retail: claves para triunfar en el S. XXI». No vas a encontrar nada igual.

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