¿Alguna vez has realizado una encuesta de satisfacción a tus clientes? Espero que tu respuesta a esta pregunta sea afirmativa, porque disponer de retroalimentación de calidad resulta imprescindible para planificar e implementar medidas de mejora.

Soy José Francisco Alfaya, impulsor de 925lab, y voy a compartir contigo los aspectos fundamentales que debes tener en cuenta para demostrar a tus clientes que su satisfacción es algo prioritario para ti y para conseguir que te proporcionen feedback útil para mejorar la propuesta de valor de tu negocio en el sector de la joyería. Si quieres saber cómo hacer una encuesta de satisfacción, sigue leyendo.

¿Qué es y para qué sirve una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción es una herramienta diseñada para medir el grado de satisfacción de los clientes de tu empresa y su nivel de compromiso hacia tu negocio. Su objetivo es, en definitiva, ayudarte a descubrir qué piensan tus clientes sobre ti y cuáles son sus expectativas acerca de tus productos y servicios.

Como es evidente, las encuestas de satisfacción no son nada nuevo. De hecho, se trata de uno de los recursos tradicionales para recabar información, junto a otros más complejos (y costosos) como los clásicos focus groups. Por suerte, las soluciones digitales nos lo ponen muy fácil para resolver los retos técnicos, ya sea mediante el canal online (por ejemplo, a través de formularios integrados en la página web de tu negocio) o en formatos mixtos (por ejemplo, utilizando esa misma encuesta en un punto de venta físico, mediante el clásico formulario impreso o utilizando un dispositivo con interfaz táctil como una tablet).

¿Cómo conseguir una encuesta de satisfacción del cliente de alta calidad?

Como decíamos, la retroalimentación de tus clientes es un activo clave para tu negocio: si recabas feedback de calidad y eres capaz de dar respuesta a las necesidades y expectativas de tus clientes (en concreto, de tu cliente objetivo), podrás fijar objetivos y actuar en consecuencia.

Para diseñar una encuesta de satisfacción debes tener en cuenta los siguientes factores.

1.- Definir objetivos

Quizás quieras averiguar si el surtido en punto de venta es el más adecuado o tal vez estés interesado en cerciorarte de que cuentas con suficiente variedad de piedras de color. Puede que quieras asegurarte de que el proceso de compra de joyería nupcial en tienda es óptimo  o de que la experiencia que ofrece tu web resulta adecuada. El primer paso es establecer unos objetivos relevantes y alzancables.

Ahora bien, el «para qué» va de la mano con el «quién». Es fundamental que definas con precisión tu audiencia: ¿clientes actuales, inactivos o potenciales? ¿Clientes que compran a través de canales físicos o de canales digitales? ¿Clientes que compran una gama de producto determinada o que presentan ciertas características (edad, lugar de residencia, etc.).

Como es evidente, cuanta más información tengas a tu disposición, más opciones tendrás para fijar metas y segmentar en consonancia el público objetivo al que vas a dirigirte. Lo anterior condicionará el contenido, el enfoque y el tono de la encuesta.

2.- Cuantificar los recursos a invertir en esta acción

¿Qué vas a necesitar para diseñar, ejecutar y analizar los resultados de esta acción? Es importante que lo tengas claro. Por ejemplo:

• ¿Tu organización dispone del capital humano oportuno? Si es así, perfecto. Si no, siempre puedes formar a alguien o contratar a un proveedor especializado.
• ¿Conoces las herramientas más adecuadas? Hay soluciones muy sofisticadas y otras muy accesibles (Google Forms puede ser una buena solución gratuita, por ejemplo). Eso sí, ojo con la legislación sobre tratamiento de datos personales.
• ¿Vas a ofrecer incentivos a la participación? ¿Cuáles? Unos incentivos acertados siempre serán un acicate para lograr más respuestas.
• Etc.

3.- Determinar los canales a utilizar

¿Canales físicos, virtuales o ambos? ¿Vas a invitar a tus clientes a que respondan la encuesta cuando visiten tu punto de venta físico, vas a utilizar el teléfono, el correo electrónico o tal vez los perfiles de tu organización en redes sociales? Las posibilidades son muchas y es necesario tener claro por qué escoger unas u otras.

En caso de que optes por utilizar varios canales, también es importante definir desde el primer momento cómo vas a consolidar los datos que obtengas a través de todos ellos.

4.- Diseñar el cuestionario

A estas alturas ya debes tener claro cuáles son los objetivos de tu encuesta, a quién vas a dirigirla y cómo vas a contactar con esa audiencia. El diseño del cuestionario es otra etapa crucial, ya que va a condicionar tanto la utilidad de la encuesta como la imagen que ofrece tu negocio: debes tener claro cada dato que deseas extrar y cómo facilitar al máximo la respuesta. A estos efectos es fundamental que tengas en cuenta:

• Los distintos tipos de preguntas que existen: abiertas o cerradas, dicotómicas o de respuesta múltiple.
• Los aspectos relacionados con la «usabilidad»: diseño, lenguaje y tono correctos, simplicidad, etc.

Otro aspecto a definir es la duración de la consulta, cuestión que puede depender de distintos factores. Por ejemplo, si el objetivo de la encuesta es medir la satisfacción de tus clientes sobre tu última campaña promocional, ya está vinculada a un momento en el tiempo concreto.

5.- Dar difusión al cuestionario

¿Cómo vas a informar a tu audiencia de la existencia de esta encuesta? ¿Vas a invitarles a participar a través de tu newsletter? ¿Cuando realicen una compra en tu/s tienda/s? ¿Vas a realizar una campaña publicitaria en redes sociales dirigida a clientes inactivos? El abanico de posibilidades es amplio.

6.- Procesar las respuestas recibidas

Expirado el plazo previsto para recabar respuestas, llega el momento de procesarlas. En función del tipo de preguntas planteadas y, en consecuencia, de los datos reunidos, tendrá sentido enfocar de una u otra forma su procesamiento para transformar esos datos en información útil.

Por ejemplo, saber que 200 compradores están insatisfechos, sin más contexto, sirve de muy poco… pero si sabemos que esos 200 compradores equivalen a un 4% de tu cartera de clientes la cosa cambia. Y si sabemos que el motivo de esa insatisfacción se debe a que una partida de producto concreto salió defectuosa, todo cambia.

No te olvides de lo más importante: adoptar medidas

Todo lo anterior está fenomenal, pero si no sirve para que adoptes medidas correctivas, correctoras o de mejora, es inútil. Como es evidente, las medidas a adoptar deberán corresponderse con las conclusiones que extraigas de la encuesta.

Siguiendo con el ejemplo del apartado anterior, pregunto: ¿tendría sentido implementar alguna de las siguientes medidas?

En relación al producto defectuoso (y suponiendo que sea de fabricación propia):

• Retirarlo de tus canales de venta.
• Revisar sus existencias para comprobar su estado.
• Revisar su proceso de fabricación para identificar la causa del problema.
• Revisar el sistema de control de calidad para determinar por qué ha fallado.
• Si distribuyes ese producto a través de terceros, actuar en consecuencia.

En cuanto a los clientes insatisfechos:

• Contactar con ellos para explicarles qué ha ocurrido y las medidas adoptadas para que no se repita.
• Ofrecer una compensación.

¿Qué otras medidas consideras que tendría sentido adoptar?

Las encuestas de satisfacción son una herramienta muy poderosa al alcance de cualquiera

Como responsable de 925lab, me tomo muy en serio la satisfacción de mis clientes. De hecho, es muy habitual que realice encuestas de satisfacción a la finalización de la prestación de un servicio. ¿Por qué? Porque si no sé qué es lo que mis clientes valoran en mayor o menor medida, tampoco sé qué puedo hacer para mejorar y qué debo seguir potenciando.

En ese sentido es curioso que tardase tres años y medio en plantear la primera encuesta de satisfacción acerca del newsletter de 925lab. Voy a compartir contigo este ejemplo de cosecha propia por si te resulta útil y/o inspirador.

Mi objetivo principal fue averiguar el grado de satisfacción de los suscriptores del newsletter de 925lab, seguido por identificar propuestas de mejora y deteminar si tenía sentido implementar alguna que otra idea nueva.

No cabe duda de que el análisis de los datos que proporciona la plataforma de email marketing sirve de ayuda (suscriptores que se dan de baja, tasa de apertura, tasa de clicks en los distintos contenidos) y es evidente que existen limitaciones (a menos que te dirijas a los usuarios que se han dado de baja, sólo vas a recibir información de los suscriptores actuales), pero no hay nada como una encuesta para recibir información de primera mano acerca de la forma en que ese servicio aporta valor y cómo se podría mejorar.

Existen distintos perfiles de suscriptores al newsletter de 925lab y cada uno de ellos presenta sus propias necesidades y preferencias, como es natural. Algunos datos destacables:

• Un 18% de los suscriptores respondieron la encuesta (quizás podría haber mejorado este resultado ofreciendo un incentivo más atractivo).
• La valoración promedio fue de 3,7 sobre 4 puntos. Es decir, un 93% sobre un máximo de 100%.
• Un 89% de los suscriptores consideran que la sección «Actualidad del sector», que se incluye en cada resumen mensual y consiste en una amplia selección de noticias de nuestra industria, está bien tal y como está. Sin embargo, a un 44% de los suscriptores no les interesan las noticias en lengua inglesa.
• Un 93% de los suscriptores valoró de forma positiva la propuesta de incluir la fotografía de una joya destacada en cada resumen mensual. A la vista del resultado, parece que siempre viene bien una piza de inspiración en diseño.
• Gran interés en marketing, ventas y tendencias.

En conclusión…

Como puedes comprobar, una encuesta a tiempo puede resultar muy útil. ¿Consideras que en nuestra industria le sacamos todo el partido posible a esta herramienta? ¿Tienes experiencias al respecto? Si no es el caso, ¿consideras la posibilidad de implantarla en tu negocio?

Por cierto, si aún no te has sumado a los cientos de profesionales de la industria de la joyería que ya reciben nuestro boletín gratuito, está tardando en hacerlo. Suscríbete ahora: newsletter de 925lab.