Hace no demasiado una antigua alumna del curso «Cálculo de precios para joyería: de la A a la Z» me comentó que se había metido en un embrollo. Una de las actividades de esta profesional es la manufactura de piezas diseñadas a medida y me decía que, tras enviar un presupuesto a un cliente, éste le había respondido preguntándole si el precio indicado no era demasiado bajo. Tras revisarlo, la conclusión a la que llegó esta diseñadora es que así era, había cometido un despiste al realizar los cálculos y el cliente estaba en lo cierto: el precio era incorrecto.

¿Quién no se ha visto en esta situación? Yo diría que cualquiera que se dedique a presupuestar se ha encontrado alguna vez en un brete similar. La cuestión es… ¿qué podemos hacer para salir lo mejor parados posible de semejante embrollo?

Esta cuestión no tiene mucho que ver con la política de fijación de precios escogida, sino que más bien está relacionada con la política comercial de la empresa. En cualquier caso, merece la pena que le dediquemos unos instantes. Soy José Francisco Alfaya, máximo responsable de 925lab, y te invito a que reflexiones conmigo acerca de las opciones que debes tener en mente ante una situación tan conflictiva como ésta.

¿Has cometido un error al presupuestar una joya? Opciones a considerar para minimizar daños

Mi política es muy sencilla: cuando se le remite un presupuesto a un cliente, ya no hay vuelta atrás. Desde el punto de vista legal, es vinculante. Es cierto que todos somos humanos y cometemos errores… pero claro, el cliente no tiene la culpa de nuestros deslices. Como dice el refrán popular, «a lo hecho, pecho». Con este punto de partida, veamos como intentar «minimizar daños».

En muchas ocasiones, el cliente no tendrá claro si tú has cometido un error. Sin embargo, en el caso que nos ocupa el propio cliente nos ha indicado que algo no le encaja. Por tanto, creo que tiene sentido comenzar respondiéndole algo de este tipo:

«Agradezco mucho tu comentario… por favor, si eres tan amable, permíteme que revise el proceso de cálculo del presupuesto, por si se hubiera producido alguna confusión».

Es conveniente indicar el plazo que vas a necesitar para llevar a cabo esta revisión, así reduces la incertidumbre del cliente. Ni que decir tiene que ese plazo es necesario respetarlo, como es evidente.

¿Qué consigues al actuar de esta forma? Lo siguiente:

1. Evitas demoras innecesarias en tu respuesta (a todos nos gusta que nos atiendan de forma ágil).
2. Demuestras que estás prestando atención al feedback que te ha proporcionado el cliente.
3. Ganas tiempo para averiguar qué ha ocurrido exactamente (si es que ha ocurrido algo).

Ahora toca realizar un análisis de la situación para averiguar tres cosas sobre lo ocurrido:

1. ¿Qué ha pasado exactamente?
2. ¿Qué implicaciones tiene? ¿Es muy perjudicial?
3. ¿Cómo se ha producido? ¿Qué puedes hacer para evitar que se repita en el futuro?

Una vez que tengas todo esto claro, estarás en condiciones de dar un paso más. Si tiene sentido, puedes revisar con el cliente, punto por punto, su pedido. Este proceso te dará la oportunidad de explicarle que hay algo que, de forma involuntaria, has pasado por alto. Por consiguiente, cabe la entrega del pedido sin incluirlo (suponiendo que esto sea posible) o bien de revisar el presupuesto para incorporarlo. En este caso nos encontraríamos ante un escenario relativamente favorable (el trastorno para el cliente es mínimo y tú puedes salir airoso del trance). Como es natural, procede disculparse por el hecho de que se haya producido esta situación.

Sin embargo, en muchas ocasiones los trabajos a ejecutar han sido perfectamente especificados y no es posible aludir a posibles confusiones. ¿Qué hacemos cuando no cabe la opción del malentendido? Esta coyuntura es especialmente grave cuando:

• Produce un quebranto patrimonial significativo. Por ejemplo, imagínanemos que el PVP de una pieza debería ser 1000 € y se presupuesta por 550 €… desastre total. Sobre todo, si el pedido es de varios cientos de piezas. Imagínate la situación.
• Genera desconfianza en el cliente y esto hace peligrar la operación. Después de todo, nadie da duros a cuatro pesetas, ¿verdad?

Ante un escenario de esta naturaleza hay dos opciones a considerar, tomando siempre como punto de partida que vas a tener que explicar que has cometido un error en la elaboración del presupuesto. La disyuntiva es la siguiente:

1. No «puedes» respetarlo porque hacerlo te causaría un grave perjuicio económico. El resultado es la pérdida inmediata (y, por lo general, definitiva) de la confianza del cliente. En cualquier caso, es deseable ofrecerle una alternativa: «por este importe no puedo hacer esto, pero puedo hacer esto otro… y, además, en unas condiciones excepcionales para compensarte por las molestias, ya que eres un cliente importante para mí».
2. Estás dispuesto a respetarlo por motivos de ética profesional, pero esperas que el cliente te permita apelar a su comprensión para actualizar el presupuesto con las correcciones oportunas. «El que esté libre de culpa, que tire la primera piedra»… todos hemos cometido algún error en alguna ocasión, la clave está en lograr despertar la empatía del cliente. En caso de que el cliente exija el cumplimiento del presupuesto que le has facilitado (después de todo estará en su derecho de hacerlo), tiene sentido informarle de que vas a cumplir con el compromiso adquirido… pero, como es evidente, en caso de que se produzcan pedidos futuros las condiciones no podrán ser las mismas. Quizás pierdas dinero en esta operación, pero te habrás ganado el respeto del cliente por asumir las consecuencias de tus errores (y esperemos que también su fidelidad). Aquí tienes un ejemplo real: «Cartier Honors $13,000 Online Price Mistake«.

Desde luego no existe una respuesta universal para una situación de este tipo, puesto que hay infinidad de factores a considerar. Por ejemplo:

• Importancia de la relación comercial (¿cómo de importante es mantenerla?).
• Relación humana existente (¿hasta qué punto hay confianza?).
• Riesgo de crisis reputacional (esto es algo a tener muy en cuenta cuando el cliente es una persona con una capacidad de influencia reseñable).
• Etc.

En caso de que sea posible reconducir la situación y evitar el escenario más desfavorable, siempre es aconsejable tener algún detalle con el cliente por el trastorno ocasionado (ya sea por el «malentendido» o por el error cometido). Sobre todo cuando ha sido posible reconducir la situación gracias a su comprensión. Hablando se entiende la gente, que se suele decir.

Dos consejos de fácil aplicación para evitar errores en tus presupuestos

Me gustaría compartir contigo un par de consejos finales:

1. Cerciórate de que la metodología de cálculo de precios que has escogido es correcta y respétala siempre. Recuerda que si has hecho los deberes para identificar a tu cliente objetivo y te estás dirigiendo a él con una propuesta de valor relevante, el precio nunca debería ser un obstáculo insalvable.
2. Revisa los presupuestos antes de enviarlos, te ahorrarás muchos dolores de cabeza. Es el clásico «vísteme despacio, que tengo prisa».

¿Te has visto en situaciones como ésta? ¿Cómo las has afrontado? ¿Has utilizado enfoques diferentes? Comparte tu experiencia en los comentarios y todos aprenderemos.

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