El popular grupo musical británico Depeche Mode me ha acompañado como banda sonora en muchos momentos, sobre todo porque es uno de los favoritos de una persona importante para mí. No he podido evitar acordarme de estos músicos al ir madurando estas líneas, ya que una de mis canciones predilectas del álbum «Songs of Faith and Devotion», editado en 1993, es «Walking on my shoes» («caminando en mis zapatos»). Y es que de eso quiero hablar hoy. De ponerse en el lugar de otro. En concreto, de ponerse en la piel del cliente, un ejercicio del todo imprescindible.

Soy José Francisco Alfaya, impulsor de 925lab, y tengo una pregunta para ti… ¿qué estás haciendo para ver el mundo como lo ve tu cliente objetivo?

Algunas ideas para comprender mejor a tus clientes

McKinsey & Co., la prestigiosa empresa especializada en servicios de consultoría, ha anunciado que va a abrir su primera tienda para comercializar productos para mujer, desde ropa interior a joyería, pasando por artículos de perfumería o accesorios. Resulta sorprendente porque a simple vista podría parecer que esto no tiene nada que ver con su actividad hasta la fecha… pero no, no se han vuelto locos. Es decir, sí existe relación. ¿Cuál? El asesoramiento que prestan a sus clientes de la industria del retail, sobre todo en lo que se refiere a transformación digital. Un verdadero campo de pruebas para comprender mejor el comportamiento de los consumidores.

La noticia me recordó al experimento que realizó hace algún tiempo la compañía especializada en email marketing Mailchimp: Freddie & Co, una tienda online especializada en la venta de calcetines originales. Su objetivo fue el mismo que el de McKinsey, conocer de primera mano los retos a los que se enfrentan sus clientes, y fueron compartiendo sus conclusiones con los suscriptores de su boletín.

Es cierto que las empresas grandes disponen de más recursos para hacer «experimentos» que las empresas pequeñas, no voy a negarlo, pero hacer un pequeño -o no tan pequeño- esfuerzo para familiarizarse con el día a día de aquellos a los que aspiramos a ayudar siempre merece la pena.

Si eres un diseñador independiente y vendes tus joyas a través de tiendas, quizás abrir una tienda propia vaya más allá de tus posibilidades. Ahora bien, ¿qué tal probar con una tienda efímera (pop-up) en algún espacio adecuado (un centro comercial, por ejemplo)? Puedo garantizarte que te va a dar una perspectiva diferente de muchas de las dimensiones de tu negocio (y del negocio de tus «socios comerciales», claro está).

¿Eres un fabricante de joyería? Tal vez abrir un punto de venta propio no sea nada descabellado, ya sea en forma de tienda a pie de calle, de showroom o de corner en unos grandes almacenes. Te va a proporcionar información de primera mano sobre el consumidor final que compra tus productos y, de paso, te va a ayudar a comprender los dilemas a los que deben hacer frente tus canales de distribución.

¿Tienes una tienda o una cadena de tiendas de joyería? Veamos… ¿cuántas veces has comprado joyería en otros establecimientos especializados? ¿Has vivido en primera persona una experiencia de compra en las tiendas de las grandes marcas comerciales o en otros puntos de venta afines? ¿Has probado a comprar joyería online y a analizar todo el proceso desde la óptica del consumidor final?

Como ves, hay un sinfín de posibilidades a tu alcance para aproximarte a las vivencias de los clientes a los que te diriges. Hacerlo está en tu mano, sin perjuicio de otras acciones a considerar (encuestas, focus groups, etc.).

Nunca olvides la «Ley Campoamor»

La «Ley Campoamor» está vigente y me temo que seguirá estándolo mientras exista el ser humano. Tal y como expresó el poeta Ramón de Campoamor:

Y es que en el mundo traidor
nada hay verdad ni mentira:
todo es según el color
del cristal con que se mira.

¿Tienes claro con qué cristal ve el mundo tu cliente? Espero que sí… y que nunca dejes de buscar el caleidoscopio más apropiado para cada momento.

¿Todo esto te parece interesante? Entonces súmate a los cientos de profesionales de la industria de la joyería que ya se han suscrito a nuestro boletín gratuito: newsletter de 925lab.