Si te dedicas al diseño de joyas y aceptas proyectos bajo demanda (quizás, incluso, las manufactures también), necesitas lidiar con las necesidades individuales de cada uno de tus clientes. Me da igual que seas un profesional de la joyería de autor o el gerente de una fábrica con cien empleados… si tienes que negociar operaciones uno a uno, seguro que antes o después vas a toparte con eso que se conoce como «cliente tóxico». Por tanto, es importante que seas capaz de identificarlo y de gestionar la situación de la mejor forma posible.

Soy José Francisco Alfaya, impulsor de 925lab, y sí, hoy toca hablar de clientes tóxicos.

¿Qué son los clientes tóxicos?

¿Qué entendemos por «cliente tóxico»? Un cliente tóxico se caracteriza por una actitud abusiva hacia ti (o tus empleados) y, en ocasiones, hacia otros clientes: comportamientos inadecuados y exigencias poco razonables, chantaje emocional y falta de empatía, renuncia a la asunción de responsabilidades o, incluso, falta de educación y hostilidad manifiesta.

¿Consecuencias? Por una parte, el esfuerzo que requiere mantener viva esa relación comercial hace que no sea rentable (ni sana) para tu negocio. Por otra parte, el ambiente laboral y la calidad de la atención que reciben otros clientes pueden verse comprometidos. Es algo que merece la pena tomarse en serio, ¿no te parece?

Cómo evitar clientes tóxicos

Seguro que ya te estás preguntando cómo minimizar las probabilidades de caer en la redes de un cliente tóxico. Tengo que decir que esto depende, fundamentalmente, de ti.

Si hay algo que ayuda en ese sentido, es tener clara la propuesta de valor de tu negocio (es decir, de qué forma puedes ayudar a tu cliente objetivo mejor que tus competidores) y cuáles son las características de tu cliente objetivo.

¿Conoces bien las necesidades y expectativas de tu cliente objetivo, y sabes de qué forma concreta puedes ayudarle? Entonces ya tienes una base sólida sobre la que construir relaciones comerciales. Recuerda que, por regla general, cuando recibes muchas quejas de clientes se debe a que (1) no estás haciendo correctamente lo anterior o (2) estás ofreciendo un mal servicio o producto.

Un par de consejos clave:

1. Establece con claridad qué estás ofreciendo (y qué no). Cuanto más claro esté lo anterior, más difícil será que existan resquicios para que se cuele el abuso.
2. Demuestra tu expertise, es decir, que sabes de lo que hablas. Se entiende que el experto en tu área de actividad eres tú, por eso te contratan. No se trata de ser inflexible o de no estar abierto a sugerencias y propuestas, pero cuando te piden algo que no tiene sentido y sabes que no va a ser posible escoger el resultado perseguido, debes explicarlo y evitar meterte en «aguas pantanosas». Por ejemplo, los típicos diseños de joyas que van a dar problemas (ya sea en el proceso de fabricación, por su durabilidad, por falta de ergonomía, etc.), plazos de entrega demasiado ajustados, etc.

No obstante, para prevenir este tipo de relaciones comerciales vas a necesitar identificarlas. Veamos cómo.

¿Cómo identificar un cliente tóxico?

Los clientes tóxicos tienden a incurrir en conductas como las siguientes, que se derivan de una falta de empatía evidente.

1.- Promesas, promesas, promesas

Es muy habitual que este tipo de clientes consideren que trabajar para ellos es un verdadero privilegio, una oportunidad que se traducirá en prestigio y potencial futuro de negocio para ti. No te dejes deslumbrar por los «fuegos artificiales».

2.- Incurren en solicitudes poco claras o cambiantes

Cambios de criterio constantes y solicitudes de cambios y más cambios, peticiones de ampliaciones de plazos, etc.

3.- Plantean exigencias poco realistas

Esto puede ocurrir tanto durante la fase de negociación previa a la contratación como una vez formalizada dicha contratación. Tienden a ser demasiado absorbentes (tiempo, recursos, atención), como si fuesen tu único cliente.

4.- Incumplen sus compromisos

Por ejemplo, intentando que vayas más allá de lo pactado, ya sea en el alcance del servicio, su duración, las condiciones de pago, etc.

5.- Son irrespetuosos

Esto puede manifestarse de muchas formas. Desde las más burdas, como recurrir a la amenaza o el insulto, hasta otras más ladinas, como no entregar especificaciones en el formato o plazo previsto, o no estar nunca disponibles.

Cómo gestionar este tipo de clientes

Vas a tener dos opciones:

La primera es tratar de salvar la relación, si no te queda otro remedio y aunque sea de forma temporal. Esto ocurre cuando se trata de un cliente clave para mantener tu negocio vivo o juegue un papel estratégico por motivos de prestigio u otros (aprendizaje, acceso a otros clientes, etc.). En este escenario, tus bazas son recurrir a una comunicación lo más clara posible y establecer límites firmes. Muy firmes, de hecho.

Tu segunda opción es «despedir» a ese cliente. Hay muchas formas de hacer esto… una de ellas es explicarle que no puedes ayudarle de la forma que necesita; otra es revisar las condiciones en que habéis estado trabajando cuando toque renovar contrato; por ejemplo, ¿has tenido problemas con la puntualidad de los pagos? Exige pago por anticipado. ¿El tiempo que demanda es superior al previsto? Incrementa tus honorarios de tal forma que hasta en esa situación sea rentable ofrecer el servicio (aunque puede no serlo desde otras perspectivas, que también son importantes).

Incluso en el primer caso, debes tener siempre límites de «tolerancia cero» establecidos en tu negocio. Piensa bien qué es totalmente inaceptable, porque es algo que siempre debes respetar y hacer respetar.

Puntos clave:

• Pon en valor tu trabajo (contempla aspectos como el diseño, que tiene un valor, tareas como el prototipado, etc.).
• Cuando resulte oportuno, solicita un depósito para confirmar la seriedad del cliente.
• Establece unas reglas de juego claras, fácilmente comprensibles y bien definidas.
• Pon las cartas sobre la mesa cuando proceda, es decir, comunica de forma asertiva qué entra dentro de lo acordado y qué no. A veces, no queda más remedio que recordárselo al cliente.
• No te enredes en discusiones… céntrate en hechos y ofrece soluciones, siempre que sea posible. Se trata de una relación de negocios y si tú cumples tu parte, tu contraparte debe hacer lo propio. Sin más.
• Di «no» siempre que sea necesario.
• Evita convertirlo en algo personal y mantén la calma. No merece la pena tomárselo a pecho (aunque esto es más fácil decirlo que hacerlo).

¿Qué añadirías tú a este listado?

Conclusión

Como has podido comprobar, hemos abordado el concepto de cliente toxico, cómo evitar este tipo de clientes, cómo evitarlos y cómo gestionarlos. No está mal, ¿verdad?

¿Has tenido que lidiar con algún cliente de este tipo? ¿Cómo lo has hecho? ¿Quieres compartir alguna experiencia o anécdota personal? Hazlo en el espacio reservado bajo estas líneas para los comentarios y todos aprenderemos.

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